Standardy pracy są podstawą ciągłego doskonalenia, ponieważ są niezbędne, aby utrzymać to, co już osiągnąłeś. Ale standardy nie są łatwe. Standard powinien wyjaśniać wszystko wystarczająco szczegółowo, nie będąc jednocześnie zbyt szczegółowym… a to cienka granica do popełnienia błędu. Kluczowy jest tu pracownik, który stosuje się do standardu. Pozwólcie, że opowiem o tym nieco więcej.
Wstęp
Publikowałem już wcześniej obszerną serię dziewięciu wpisów na temat standardów pracy, a ponadto powiązania pracy standaryzowanej dla organizacji sekwencji procesu. Celem standardu jest jasne opisanie zadania, rozbicie go na poszczególne kroki. Powinien wymieniać wszystkie istotne elementy, a może podkreślać zwłaszcza te, które są istotne dla bezpieczeństwa i jakości (a w rzadkich przypadkach także te, które wpływają na koszty i czas dostawy lub ogólnie na kwestie krytyczne). Może zawierać zdjęcia lub tekst, lub oba te elementy. Powinien również opisywać wszystkie niezbędne szczegóły, ale jednocześnie nie zawierać ich za dużo… i to jest szczególnie trudne. Pozwól, że podam Ci przykład często używany w szkoleniu ludzi jak tworzyć standardy.
Wyzwanie dokładnego instruowania: Kanapka z masłem orzechowym i galaretką
Kanapka z masłem orzechowym i galaretką (lub w skrócie z języka angielskiego: PBJ – Peanut Butter and Jelly Sandwich) jest popularną przekąską w USA (mniej w innych częściach świata). Składa się z dwóch kromek typowego amerykańskiego chleba, jednej z masłem orzechowym i jednej z galaretką. Gdy złożysz je razem, otrzymasz kanapkę z masłem orzechowym i galaretką. Brzmi prosto, prawda? Cóż, obejrzyjcie zabawny, ale edukacyjny filmik poniżej, na którym tata robi kanapkę z masłem orzechowym i galaretką, podążając za instrukcjami swoich dzieci.
Wymagało to sporo prób, zanim tata mógł cieszyć się swoją kanapką. (Jeśli podoba ci się to, Josh Darnit i jego urocze dzieci mają cały zestaw “filmów Exact Instructions Challenge” na YouTube. Właśnie zmarnowałem mnóstwo czasu oglądając jego filmiki).
Dlaczego to było takie trudne?
Oczywiście, instrukcje dzieci przedstawiane tacie wymagały wielu iteracji, by w końcu zrobić poprawnie kanapkę. To jest normalne i dobre. Dobry standard prawdopodobnie ma już kilka iteracji za swoimi liniami. Pytanie brzmi: jak szczegółowe muszą być te instrukcje? Jeśli chcesz zawrzeć każdą ewentualność i możliwość zrobienia rzeczy źle, skończysz z książką zamiast standardu, a nikt nie będzie tego czytał. Aby tego uniknąć, potrzebujesz dwóch rzeczy: przeszkolić operatora i mieć operatora, który chce faktycznie współpracować i wykonać pracę.
Szkolenie
Standard pracy nie powinien zastępować szkolenia. Jeśli to tylko możliwe, należy przeszkolić operatorów w zakresie stosowania normy, zanim pozwoli im się swobodnie pracować. Istnieją pewne rzadkie wyjątki – na przykład w przypadku produktów typu “zrób to sam”. Nie byłoby wykonalne, gdyby IKEA musiała szkolić każdego klienta przed pozwoleniem mu na złożenie mebli. Zamiast tego, klient dostaje tylko instrukcję i tyle… co oczywiście często pozostawia go w niepewności, jak właściwie złożyć meble.
W przypadku wszelkich powtarzalnych procesów w przemyśle, zaleca się najpierw przeszkolenie pracownika. Nie można napisać normy, która wyjaśnia wszystko i nie zakłada żadnej wiedzy. Pracownik, na przykład, powinien umieć czytać, wiedzieć, co to jest śruba i być w stanie wykonywać instrukcje. Im więcej pracownicy wiedzą o procesie, tym mniej drobiazgów wymaga norma i tym bardziej może się ona skupić na kluczowych krokach. Uwaga dodatkowa: Niektóre zakłady na świecie (w tym w USA) musiały stworzyć standardy pracy oparte wyłącznie na obrazkach bez tekstu z powodu niewystarczającej umiejętności czytania i pisania przez pracowników.
Efektem ubocznym jest to, że im trudniejszy jest proces pracy, zarówno pod względem czasu trwania, jak i złożoności, tym bardziej trzeba szkolić pracowników. Na przykład, jeśli trzeba coś przyspawać, nie można po prostu wziąć kogokolwiek i umieścić instrukcji spawania (oraz instrukcji bezpieczeństwa spawania!) w tworzonym standardzie. Potrzebny jest przeszkolony spawacz. Wiele linii montażowych lubi dzielić pracę na czas taktu od trzydziestu sekund do dwóch minut, ponieważ często jest to łatwe do uchwycenia dla nieprzeszkolonych pracowników. Dłuższe czasy taktu wymagają pracowników o wyższych kwalifikacjach lub znacznie więcej szkoleń. Linia montażowa samolotów lub obrabiarek często ma czas takt wynoszący osiem godzin, przy czym wiele produktów różni się od siebie. Do tego trzeba dobrze wyszkolić pracowników.
W każdym przypadku tylko odpowiednio przeszkoleni pracownicy mogą dobrze przestrzegać normy. Ilość szkoleń jest skorelowana z trudnością (czasem trwania i/lub złożonością) zadania. Nie zapominaj również o szkoleniu pracowników w zakresie różnych zadań, aby uczynić ich bardziej elastycznymi.
Współpraca
Nawet przy w pełni przeszkolonym pracowniku i dobrze napisanym standardzie, wszystko może pójść na marne, jeśli pracownik nie chce współpracować. Jeśli jeden lub więcej pracowników zdecyduje się na work-to-rule (znany również jako strajk włoski lub obecnie Quiet Quitting – „cicha rezygnacja z zaangażowanie w pracę”), sprawy szybko pójdą nie po naszej myśli. Pracownik może wykonać tylko wymagane minimum lub może celowo źle zinterpretować niejednoznaczne fragmenty w normie. Skutkuje to niską produktywnością i złą jakością, i jest często uważane za dźwignię akcji podobnej do strajku.
Czy jeszcze bardziej szczegółowo?
Można pomyśleć, że lepsza i bardziej szczegółowa instrukcja rozwiązałaby ten problem, ale moim zdaniem nie działa to, jeśli brakuje motywacji do pracy. Na przykład, kiedy Frederick Taylor próbował skłonić swoich pracowników do przestrzegania jego standardów i ustalania prędkości, robotnicy zapomnieli prawie wszystko, co wiedzieli. W przypadku odgarniania jeden pracownik zapomniał nawet, jak odgarniać.
Standard pracy – to nie tylko dokument
Stąd standardy pracy, a w zasadzie każdy rodzaj pracy, wymaga dobrej woli i współpracy robotników. To nie jest binarna sytuacja on-off, ale stopniowa skala od wysokiej motywacji, przez apatię, do celowej wrogości wobec miejsca pracy. Nie będzie ona również taka sama dla wszystkich pracowników i prawdopodobnie masz zarówno zmotywowanych, jak i mniej zmotywowanych ludzi. Duża część sukcesu w przemyśle zależy od motywacji twoich ludzi. Sposób motywowania pracowników to również złożony temat, obejmujący zarówno wynagrodzenie i warunki pracy, jak i rzeczywiste poszanowanie pracowników i dobre ich traktowanie. W każdym razie, mam nadzieję, że ten artykuł był dla Ciebie pomocny. Teraz więc wyjdź i spraw, aby twój standard był sukcesem poprzez szkolenie i motywowanie twoich ludzi, i organizuj swoje miejsce pracy!
Oryginalny wpis w języku angielskim i źródła zdjęć dostępne są na blogu autora:
The Limits of Work Standards.
